Als eigenaar van een belbureau ben ik altijd bezig mijn dienstverlening te verbeteren. Mijn team trainen is daarbij van essentieel belang. Of ik mijn team voorbereid op de mogelijke valkuilen? Dit klinkt misschien vanzelfsprekend, maar dat is het toch niet. Outbound telefoneren wordt vaak gezien als een vaardigheid die iedereen wel kan. Het idee is dat je het beste leert door gewoon te beginnen en te doen. In het diepe gooien en zwemmen maar!

Commercieel telefoneren vergt echter een aantal specifieke vaardigheden. Commercieel inzicht, creatief probleemoplossend vermogen, doorzettingsvermogen en gespreksintelligentie zijn daar belangrijke factoren in. Allemaal niet eenvoudig, en daarom trainen we continu om deze vaardigheden te verbeteren. Het herkennen en bewustzijn van potentiële valkuilen is een vaardigheid op zich. We hebben een interne online leeromgeving ontwikkeld, bellen meestal in duo’s en er wordt voor elk teamlid wekelijks een uur in mijn agenda vrijgehouden. We leren ook van elkaar, elk teamlid kan worden ingeschakeld als een collega hulp nodig heeft.

Ik begrijp natuurlijk dat niet iedere sales- of marketingmanager hier tijd voor heeft. Daarom deel ik graag de meest voorkomende valkuilen met je en hoe je ze kunt vermijden:

1. De meest voorkomende valkuil: Geen voorbereiding

Als je niet weet wie je potentiële klanten zijn en wat hun behoeften zijn, is het moeilijk om een relevante boodschap te formuleren. Zorg ervoor dat je team weet wie de doelgroep is en wat hun problemen zijn. 

2. Hetzelfde script voor alle doelgroepen

Zorg ervoor dat je team, per doelgroep, weet wat de behoefte is. Ontwikkel per doelgroep een script en oefen dat regelmatig. Laat je team wel vrij in het kiezen van de eigen bewoordingen. Het beste script is het vrije gesprek. Extra tip: Zorg ervoor dat de boodschap duidelijk en beknopt is. Dit kun je doen door een korte pitch te ontwikkelen die de kern van je aanbod in enkele zinnen samenvat. Lees hier het artikel ‘alles over het belscript’.

3. Te opdringerig zijn

Dit is wellicht een van de meest voor de hand liggende valkuilen: als je te opdringerig bent, zullen potentiële klanten zich afgewezen voelen. Zorg ervoor dat je team enerzijds vasthoudend is, anderzijds respectvol en geduldig. Dit kun je doen door hen te leren om open vragen te stellen en de behoeften van de prospect te begrijpen.

4. Niet nadenken over de volgende ronde

Succes zit doorgaans niet in de eerste belronde. Zorg ervoor dat je team weet hoe na het eerste gesprek contact te onderhouden met de prospect. Dit kun je doen door een follow-up plan te ontwikkelen en regelmatig contact op te nemen.

5. Geen doelstelling

Zorg ervoor dat je team doelstellingen heeft voor een campagne. Dit helpt ze om de voortgang te meten en te bepalen of ze succesvol zijn. Het meten van succes is een belangrijke factor in het motiveren van je team. Zorg ervoor dat je team de resultaten van hun gesprekken bijhoudt. Zo leren ze zelf valkuilen te herkennen en hierop te anticiperen. Een succesvolle campagne is overigens het resultaat van een succesvol team. Vier daarom niet de individuele successen. Maak er geen team van met goede en slechte spelers. 

6. Er van uit gaan dat je team weet om te gaan met een afwijzing

Als een prospect ‘nee’ zegt, is het belangrijk om dat te respecteren. Het is voor iedereen moeilijk om een ‘nee’ te accepteren. Zorg er daarom voor dat je team deze ‘nee’ kan horen. 

7. Als ze zeggen dat ze het niet moeilijk vinden dan vinden ze het gemakkelijk

Belangst neemt een hele grote rol in bij bedrijven. Medewerkers komen er zelden zelf mee, maar als manager mag je ervan uitgaan dat vrijwel iedereen in je team er in meerdere of mindere mate last van heeft. Ga hierover open het gesprek aan en maak ruimte voor individuele coaching. Zo kan je valkuilen goed bespreekbaar maken.

‘Cold calling’ is een krachtig instrument in de wereld van verkoop en marketing. Met een doelgerichte benadering, goede voorbereiding en duidelijke communicatie vergroot je het succes van je campagnes. Blijf ook zelf openstaan voor feedback en blijf leren en groeien in deze uitdagende, maar lonende verkooptechniek.