Deze blog gaat over het belang van callcenter training. Want in deze snelle wereld waar iedere minuut telt, wordt ons geduld telkens weer op de proef gesteld. Effectieve communicatie is belangrijker dan ooit. Deze realiteit strekt zich uit tot alle gebieden van ons leven, zo ook de interacties die we hebben met bedrijven. Waarom ik hierover begin? Dat zal ik je vertellen in deze blogpost…
Het voorvalletje met de bank
Een tijd geleden had ik een ervaring met de klantenservice van één van de grootste banken van Nederland. Ik belde voor één simpele vraag maar werd geconfronteerd met een ellenlang en frustrerend proces. Terwijl ik aan de lijn hing, werd het me duidelijk hoe belangrijk goed getrainde callcenter medewerkers zijn. Een callcenter training maakt letterlijk het verschil tussen een teleurgestelde klant en een ambassadeur van je merk. Dat weten we Buro Henck als geen ander. Buro Henck is expert in telefonische leadgeneratie in de zakelijke markt, en dus dag in dag uit bezig met het zo effectief mogelijk communiceren met allerlei mensen. In alle telefoontjes die wij per dag plegen, komen we ook echt wel eens struikelblokken tegen. Daarom vind ik het belangrijk dat mijn team goed voorbereid is.
Waarom is callcenter training zo belangrijk?
De essentie van effectieve callcenter training is simpel: het leren omgaan met de meest voorkomende struikelblokken in de klantenservice. Telefonische ondersteuning staat al jaren centraal in het oplossen van vragen en klachten. De do’s en don’ts zijn bekend terrein, maar het vergt training om dit in je systeem te krijgen. Je biedt medewerkers de juiste gereedschappen om efficiënt en empathisch te reageren op klantvragen. Zo tackel je obstakels vóór ze zich voordoen en zorg je voor een positieve ervaring bij je klant. En dat is precies wat je wil, zelfs in de meest uitdagende situaties.
Klachten zijn goud waard
Een klacht goed oplossen is meer waard dan nooit een klacht krijgen. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat 1 op de 26 personen rechtstreeks bij het bedrijf zelf klaagt. Ontevreden klanten delen hun ervaring daarentegen wel met 15 relaties, zoals vrienden, familie of collega’s. Wat betekent dat? De meeste klanten die niet klagen, die komen gewoon niet meer terug. Dus hoe gek dit ook klinkt; zorg dat je een klagende klant met open armen ontvangt. Een uitdagende situatie oplossen is echt de moeite waard. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Want hoe ga je nou precies om met klachten van klanten?
Stap 1: Luisteren
Neem de tijd om het verhaal van de klanten te beluisteren en laat merken dat je het probleem begrijpt. Dit betekent echt horen wat de klant zegt, zonder direct in de verdediging te schieten of ongevraagde oplossingen aan te bieden.
Stap 2: Bied je excuses aan
Klanten voelen zich serieus genomen als oprechte excuses worden aangeboden. Uit onderzoek blijkt dat de woorden ‘het spijt me’ bij een klant instinctief vergeving opwekt. Zorg dat het excuus niet afgezwakt wordt door een uitleg of een verwijt naar de klant.
Stap 3: Zoek naar een oplossing
Dit is een stap die vaak wordt vergeten. Zorg dat je de klant niet zomaar laat gaan. Het is belangrijk om na te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgelost.
Stap 4: Controleer
Dit is een stap die vaak wordt vergeten. Zorg dat je de klant niet zomaar laat gaan. Het is belangrijk om na te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgelost.
Stap 5: Verras
Wil je nog een stapje verder? Stuur een bedankje te sturen of laat weten op welke manier de klacht heeft bijgedragen aan het proces binnen je bedrijf. Bijna 70% van de klanten neemt afscheid van een bedrijf omdat ze denken dat je niets om ze geeft. Door een extraatje te geven laat je zien dat dat bij jou wél het geval is.
Positief gevoel na negatieve ervaring
Eventjes terug naar de situatie met mij en mijn bank. Want ik moet toegeven, in deze situatie leidde een gebrek aan effectieve communicatie tot de nodige frustratie. Tot ik een aantal dagen later een verrassend telefoontje kreeg met excuses van de medewerker. Op dat moment besefte ik dat zelfs de meest frustrerende situaties kunnen omslaan in iets positiefs, als je het maar goed aanpakt. Dit onderstreept voor mij nogmaals het belang van een goede callcenter training. Je moet dit niet alleen zien als een investering in de skills van je team, maar ook als een directe investering in jouw klanttevredenheid en de reputatie van je bedrijf.
Callcenter training voor jouw team
We kunnen het erover eens zijn; in de wereld waar mond-tot-mondreclame en online beoordelingen een enorme impact hebben, kan het verschil tussen een negatieve en positieve klantenservice ervaring niet genoeg benadrukt worden. Callcenter training biedt een concrete manier om te zorgen dat jouw team is voorbereid op elke situatie, wat bijdraagt aan het algehele succes van je bedrijf. Ben je geïnteresseerd in het verbeteren van je klantenservice door middel van callcenter training? Neem contact op met mij en we kijken hoe we jou kunnen helpen. Besteed je jouw telefonische stukje liever helemaal uit? Er zijn verschillende mogelijkheden. Neem vandaag nog contact op!
Volg je ons al op LinkedIn?