De grote vraag vandaag is: “wat zijn de nu de belangrijkste gesprekstechnieken klantenservice?”. In dit artikel geven we je antwoord op deze vraag en delen we de beste tips, op weg naar een goede basis voor de juiste gesprekstechnieken.

Wie is Buro Henck?

Voordat we de diepte ingaan stellen we ons graag even voor. Wij zijn Buro Henck, hét bureau voor slimme B2B business development. Met ons team professionals helpen wij bedrijven succesvol groeien, met behulp van leadgeneratie, acquisitie en meer. Daarnaast geven wij ook telefonie trainingen aan allerlei soorten bedrijven. Zo kunnen jij en je team alles uit sales halen, ook zonder een externe partner in te zetten.

De basis van krachtige gesprekstechnieken?

De basis van gesprekstechnieken klantenservice, hoe ziet die eruit? Oké, laten we bij het begin beginnen. Want voordat je de telefoon oppakt en begint met bellen, is het belangrijk om te begrijpen wat telefonische acquisitie écht inhoudt. Wanneer je aan telefonische acquisitie denkt, is het waarschijnlijk verleidelijk om direct aan harde telefonische verkoop te denken. Maar in werkelijkheid is telefonische acquisitie veel meer dan dat. Het is het eerste contactmoment tussen jou en de klant – en dus hét perfecte moment om een goede eerste indruk te maken.

Het belang van zelfvertrouwen

De sleutel tot succes op het gebied van gesprekstechnieken klantenservice? Dat is én blijft toch wel zelfvertrouwen. Maar hoe kom je aan zo’n stevige dosis zelfverzekerdheid? Zelfvertrouwen is inderdaad niet in één vingerknip tevoorschijn getoverd. Bellen met zelfvertrouwen vereist tijd, goede training en de nodige praktijkervaring.

Verander je mindset en ontwikkel zelfvertrouwen

Wanneer je dag-in dag-uit belt zullen de ‘nee’-antwoorden je om de oren vliegen. En tja, die nee-antwoorden trekken veel (beginnende) bellers zich nu eenmaal enorm persoonlijk aan. Met de juiste dosis zelfvertrouwen kun je deze valkuil koste wat kost ontwijken. Eigenlijk komt het allemaal neer op een bepaalde mindset. Stel je eens voor…. Je ziet ieder telefoongesprek gewoon als een soort onderzoek, waarin jij als onderzoeker probeert te ontdekken of er een match is tussen jouw aanbod en je potentiële klant. Gewoon heel zwart-wit eigenlijk, zo observerend mogelijk.

Wanneer je ieder gesprek puur en alleen als een onderzoekje ziet, zeker aan het begin van je bel-avonturen, dan voelt de hele taak heel erg anders. Probeer je gesprek dus gewoon eens als marktonderzoek te zien, met als doel om de persoon of het bedrijf aan de andere kant van de lijn beter te leren kennen. Dat voelt heel erg anders dan bellen met “verkoop” als doel. En daarbij; als je jezelf als de onderzoeker ziet en je gesprek als het onderzoek – dan voelt een ‘nee’ ook nooit als een persoonlijke afwijzing. Win-win dus.

Wat ben je waard?

Een glashelder én overtuigend waardevoorstel is cruciaal in elk telefoongesprek dat je voert. Het is de basis van goede gesprekstechnieken klantenservice. Wanneer je weet wat je te bieden hebt, kun je jezelf veel beter verwoorden. En daarbij kom je vele malen beter uit de verf wanneer je onverwachte vragen opduiken. Neem bij een (nieuwe) opdracht dus even goed te tijd om een duidelijk verhaal voor jezelf te formuleren.

Som wat belangrijke keywords op en gooi er je eigen sausje overheen tijdens het geprek. Een hele belangrijke tip: probeer vanuit je hart te schrijven en zorg dat je verhaal met jou als persoon resoneert. Een stijf robot-achtig verhaal is namelijk echt een no-go en gaat nooit het gewenste resultaat geven.

De belangrijkste tips op een rijtje

Tip 1: Jouw belscript is je hulpje

Bij Buro Henck zien we de waarde van een goed belscript als aanvulling van de juiste gesprekstechnieken klantenservice. Maar alsjeblieft, gebruik het als je gereedschap, niet als je anker. Het is niet bedoeld als een tekst om klakkeloos op te dreunen, maar als een leidraad die je helpt om je verhaal eigen te maken. Je repeteert net als een acteur doet en raakt vertrouwd met dat wat je aan de telefoon vertelt.

In je script verwerk je je pitch; een voor de zogenaamde poortwachters (zoals de receptioniste), en een voor de beslissers. Het doel is om de ander aan het woord te laten door slimme vragen te stellen. Een goed script zet de deur open voor een dialoog, geen monoloog. De gesprekstechnieken klantenservice zijn altijd een goede leidraad.

Lees ook deze blog over belscript.

Tip 2: Actief luisteren als belangrijkste gesprekstechnieken klantenservice

Luisteren is nummer 1 in de wereld van gesprekstechnieken klantenservice. En geloof ons; het klinkt een stuk makkelijker dan het eigenlijk is. Het is een kunst om écht te horen wat er aan de andere kant van de lijn gezegd wordt en hier juist op te reageren. Toch is dit belangrijk voor het bouwen van duurzame relaties. En juist dat is waarom de juiste gesprekstechnieken klantenservice zo razend belangrijk zijn.

Gelukkig hebben we hier een goede extra tip voor. Namelijk, de samenvattingsmethode. Dit houdt in dat je na ieder gespreksblok het volgende doet: luisteren samenvatten doorvragen. Houd er vooral een pen en papier bij.

Tip 3: Verwacht het onverwachte

In de wereld van sales en klantenservice moet je letterlijk voorbereid zijn op alles. Je hebt geen controle over degene aan de andere kant van de lijn, en het is dus belangrijk om zowel met positieve als negatieve reacties om te leren gaan, zonder jezelf te verliezen. Dit si een belangrijk onderdeel op het gebied van gesprekstechnieken klantenservice.

Tip 4: Enthousiasme verkoopt

Yep, het is ongetwijfeld waar: enthousiasme verkoopt. Je bent een mens, en je praat met mensen. Emotionele wezens dus, die vatbaar zijn voor iets als enthousiasme. Ga elk gesprek dus met een positieve insteek en een glimlach in. Een enthousiaste en positieve houding helpt je niet alleen teleurstellingen van een ‘nee-antwoord’ te boven te komen, maar zorgt er ook voor dat je energiek in het gesprek blijft. Enthousiasme en positiviteit zijn aanstekelijk en verkopen; wie weet wat voor onverwachte ‘ja’s’ dit oplevert!

Een extra tip? Telefoneer met een glimlach op je gezicht. Want die glimlach, die is ongetwijfeld hoorbaar. En dat wil je!

De “beruchte” poortwachter

Uit een recente poll die ik op LinkedIn deelde bleek dat het langs de poortwachter komen vaak het lastigst is bij telefonische acquisitie. In dit artikel lees je hoe je je kansen op dit gebied flink vergroot, en leer je de toepasbare gesprekstechnieken klantenservice.

Gesprekstechnieken leren met Buro Henck

Wil jij nu meer weten over effectieve gesprekstechnieken klantenservice? Meer leren over handige zinnetjes om assertief te zijn? En ontdekken hoe je gesprekstechnieken klantenservice inzet als een pro? Neem direct contact op en we maken snel kennis.