In Blog

Je wordt gebeld door een voor jou onbekend nummer, desondanks neem je de telefoon op. Met een iets te opgewekte stem spreekt de stem aan de andere kant van de lijn je aan. Haastig wordt je naam uitgesproken en voor je het weet, zit je in een gesprek waar je niet op zat te wachten. Ervaar je een flashback naar dit soort irritante telefoontjes als je ook maar overweegt om zelf zakelijk te bellen? Je wilt nieuwe klanten vinden met behulp van telefonische acquisitie omdat het een directe en persoonlijke manier is om je doelgroep te benaderen en om te checken waar je kansen liggen. Toch houden je eigen negatieve ervaringen je nog tegen.

Herken je je in bovenstaande omschrijving?  Laat mij je geruststellen. Er zit een groot verschil tussen een professionele beller en een ondernemer die zelf belt. Als je als ondernemer of werknemer zelf belt dan klinkt het gesprek vanaf de eerste zin een heel stuk gewoner. Eerlijker. Juist omdat je niet alles volgens de regels doet, creëer je de gunfactor en krijg je eerder de ruimte om je verhaal te doen. Maar reken eerst af met je negatieve gedachten over koude acquisitie voordat je gaat bellen. Jij bent de eerste die in je project moet geloven. Je mag het best spannend vinden, maar je moet wel zelf geloven dat jij als ondernemer oprecht iets kunt betekenen voor een ander. Kleed je netjes, alsof je de bellers ook persoonlijk gaat ontmoeten, dat helpt echt. Bel met een glimlach oftewel ‘Dial with a smile’.

Bijna klaar om te gaan bellen? Wacht dan nog heel even, want deze nieuwsbrief gaat over het schrijven van een belscript. Aan het eind krijg je een paar extra tips in het omgaan met bezwaren en 7 zinnen om elegant om te gaan met een afwijzing. Je hebt hierna dus geen reden meer om uit te stellen. Geloof in jezelf!

Wat staat er in zo’n belscript?

Het bestaat uit vier delen:

  1. De kennismaking
  2. De vragen die je stelt
  3. Het maken van een afspraak
  4. De laatste zin

1. Voorstellen

Bij een uitgaand telefoontje zeg je eerst je eigen naam en dan de bedrijfsnaam. Bij een inkomend telefoontje is dat andersom. Je neemt dan eerst op met je bedrijfsnaam.

U spreekt met Maureen Jansen van de Advertentiekrant. Goedemorgen – pauze

Als je goedemorgen zegt nadat je je naam hebt gezegd, nodig je degene die de telefoon aanneemt uit om ook goedemorgen te zeggen.

Belangrijk: Neem voordat je gaat bellen eerst de openingszin op en luister ‘m af. Je denkt dat je helder en duidelijk spreekt, maar in de praktijk valt dat vaak tegen. Je hoort dan misschien terug dat je te snel spreekt, binnensmonds of te eentonig. Luister kritisch en pas je spreken aan naar behoefte. De eerste zin zet de toon voor de rest van het gesprek. Zorg dat hij prettig klinkt.

Nadat je je hebt voorgesteld, geef je een korte pitch van je bedrijf. Gebruik spreektaal en vermijd ingewikkelde woorden, vaktermen, ongebruikelijke Engelse termen of afkortingen.

De advertentiekrant plaatst online advertenties van lokale ondernemers. We zouden graag met u werken.

2. Stel vragen en gebruik gespreksdrugs: LSD!

Een belscript is in feite een serie vragen over de behoefte van de klant. Waar ligt de klant van wakker? Bedenk van tevoren een aantal relevante vragen. Je eerste vraag mag heel concreet zijn.

Zouden we eens mogen komen praten?

Maar ook:

  • Adverteert u wel eens?
  • Hoe werkt dat voor u?
  • Welke klanten heeft u graag in uw winkel?
  • Welke strategie heeft u hiervoor bedacht?

Let erop dat je vragen niet te snel aansturen op jouw bedrijf. Dat irriteert enorm. In plaats daarvan gebruik je de LSD-methode: Luisteren, samenvatten, doorvragen.

Hoe doe je dat? Als je met je prospect in gesprek bent, stel jij de vragen en hij/zij is aan het woord. Je noteert de antwoorden en gaat geen discussie aan. Wat je wel doet? Je geeft regelmatig een samenvatting en je stelt een verdiepende vraag. Voorbeeld:

Als ik het goed begrijp, adverteert u al jaren, meestal bij de voetbalclub en in de lokale krant. Klopt dat?

Heeft u zicht op de effectiviteit van die advertenties?

Je zult zien dat op deze manier zich een geanimeerd gesprek ontwikkelt waarbij niet jij, maar je prospect aan het woord is. Alle aandacht gaat naar de ander en je weet: alles wat aandacht krijgt groeit!

3. De afspraak

Als je je vragen gesteld hebt komt er een moment waarop je een voorstel doet.

Als ik het goed begrijp adverteert u al jaren. U adverteert bij de voetbalclub en in de lokale krant. U weet eigenlijk niet hoeveel mensen hierdoor uw winkel weten te vinden. Nu overweegt u een Facebookcampagne, maar u bent bang dat dat kostbaar is. Begrijp ik dat goed?

Bij de Advertentiekrant hebben we hier een heel duidelijke visie op. Mag ik u die vertellen?

Het doel van je gesprek is om iets te verkopen en daarvoor een afspraak te maken. Als je zicht hebt op het probleem van de ondernemer en je hebt je oplossing uit kunnen leggen, stel dan voor dat je graag eens even komt praten. Geef de vrijblijvendheid van de afspraak aan en zorg dat je flexibel bent bij het kiezen van een tijd en datum.

4. De laatste zin

Het einde van het gesprek is aangebroken. Vergeet niet om nog even de gegevens te controleren zodat je de afspraak per mail kunt bevestigen. Check de datum, tijd en locatie. Maar natuurlijk ook het mailadres, telefoonnummer en de spelling van de naam van je potentiële nieuwe klant.

Als je alles achter de rug hebt, helpt het je enorm als je ook van te voren nagedacht hebt over de laatste zin. Je mag hem letterlijk voorlezen als je dat prettig vindt:

Ik kijk uit naar onze ontmoeting. Dank u wel voor het leuke gesprek en ik wens u nog een fijne dag.

De wedstrijd: omgaan met bezwaren

Tijdens het gesprek voert de prospect natuurlijk bezwaren aan. Het omgaan met bezwaren voelt vaak als een hele uitdaging. Zie de bezwaren als koopsignalen: ‘Ik wil wel maar … ‘ Het helpt om ze te weerleggen door bijvoorbeeld verhalen te vertellen over hoe je dit bezwaar hebt opgelost bij andere klanten. Of geef bijvoorbeeld cijfers uit rapporten die je gelezen hebt. Bedenk van tevoren voor jezelf welke bezwaren een klant kan opwerpen en begin niet met bellen voordat je daar antwoorden op hebt. Want als jij geen antwoord hebt, wie dan wel?

Het is heel goed mogelijk dat er bezwaren zijn waar je niets mee kunt. Probeer dat dan ook niet. Zij tonen aan dat dit bedrijf gewoon je klant niet is. Zo vragen bij Buro Henck potentiële klanten wel eens naar een no-cure-no-pay samenwerking. In die gevallen zeg ik: ‘Wij werken niet met dat model, maar ik ken een goede collega naar wie ik u door kan verwijzen. Zij helpt u graag verder.’ Deze week verwees ik toevallig nog iemand door…

Bedenk een elegante afwijzingszin

Laat je niet uit het veld slaan als de klant uiteindelijk geen interesse heeft. Vaak zijn er meerdere contactmomenten nodig om tot een samenwerking te komen. Toon begrip en bedenk een elegante zin die het voor je opvangt.

Hier de beloofde 7 afwijzingszinnen:

  1. Geen probleem! Dat respecteer ik. Bedankt voor het gesprek.
  2. Dat is helder. In ieder geval erg bedankt voor uw tijd.
  3. Dat is jammer. Ik had graag met u gewerkt. Maar bedankt voor het leuke gesprek.
  4. Ik heb leuk met u gesproken. Jammer dat we niet verder gaan. Ik wens u een fijne dag.
  5. Erg jammer. U heeft een geweldig bedrijf, maar ik begrijp het wel.
  6. Jammer. Maar ik waardeer uw eerlijkheid. Ik wens u een fijne dag.
  7. Geen punt. U weet me hopelijk te vinden als u ooit van gedachten verandert.

Het kan overigens heel verhelderend zijn om de klant naar de exacte reden te vragen. Daar doe je de volgende keer weer je voordeel mee.

Aan de slag! Veel succes!

Typ uw zoektermen in. Druk op enter om te zoeken