In Blog

Vorige week trainde ik een jong team. De training ging over het onderwerp ‘Hospitality en telefoneren’. De gemiddelde leeftijd van deelnemers lag rond de 25 jaar en ze wilden alles weten over telefoontechnieken. Heel bijzonder, want de belangst is groot onder deze leeftijdsgroep. Een concullega van mij postte recent zelfs onderzoeksresultaten waaruit bleek dat maar liefst 1 miljoen (!) medewerkers bij het MKB in Nederland deze angst delen.

Ik vermoed dat de onder 30-groep het grootste deel ervan uitmaakt. Mijn trainingsgroep daarentegen was oprecht nieuwsgierig en wilde graag leren hoe ze hun gastvrijheid aan de telefoon konden verbeteren. Ze hadden bovendien zelf om een intensieve training gevraagd. Ik gebruikte voor hen veel oefeningen en ook rollenspelen. Leren door imitatie van de praktijk. Gewoon in het diepe springen dus!

De training stond overigens gepland voor de woensdagochtend na carnaval. Als Limburgse ondernemer had ik niet al te hoge verwachtingen over de opkomst en de betrokkenheid na vijf dagen vastelaovend. Maar ik kwam bedrogen uit! Ze waren er allemaal, op twee coronazieken na, waarvan er eentje via de laptop toch nog de training volgde. Wat een commitment. Daar zaten twaalf jonge honden klaar om te leren. Kater of geen kater. Als trainer had ik de dag van mijn leven. Ze vonden niks gek, wilden overal feedback op en gingen helemaal op in elk rollenspel. 

Gespreksopnames om terug te luisteren vormen een belangrijk onderdeel van de training. Want hoe klink jij aan de telefoon? Een lastige oefening omdat iedereen kampt met een bepaalde schaamte als ze de eigen stem horen. Dat was bij deze deelnemers niet anders, maar ze concludeerden al snel dat het onzin was. Op mijn vraag over wie het gesprek in de groep wilde laten horen, schoten daarom alle handen tegelijkertijd in de lucht. Ook aan een ontspanningsoefening voor de stem, de befaamde ‘Lax Vox’*, werd enthousiast mee gedaan. Ze vonden alles leuk en leerzaam. Het was niet alleen een enthousiaste groep, het was ook een veilige groep. Ze gaven elkaar eerlijke feedback, maar op een constructieve manier. Niemand werd buitengesloten en iedereen werd met veel respect te woord gestaan.

Ik had dus een fantastische ochtend! In mijn auto op weg terug naar kantoor besloot ik al dat ik een artikel wilde wijten aan deze jonge, gemotiveerde mensen met hun enorme leergierigheid. Over hun respectvolle houding naar mij en naar elkaar toe. Dit is een generatie die nog maar kortgeleden kampte met de eenzame en isolerende gevolgen van corona. En die nu op de hielen daarvan een angstwekkende oorlog dichtbij in Europa meemaakt. En diezelfde generatie, die vaak te kampen heeft met allerlei vooroordelen, kreeg het voor elkaar om mij deze bijzondere ervaring te geven.

De training ‘Hospitality en telefoneren’ is bedoeld voor een specifieke sector. Hospitality is een mooi, veelomvattend woord. Maar in deze tijd en voor deze groep vind ik het woord gastVRIJHEID veel beter passen – ‘Het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil’. Het is een belangrijke waarde in vrijwel alle culturen over de wereld. En het zit in ieder geval diep verankerd in deze branche waar heel veel fantastische jonge mensen deel van uitmaken. Wat een geruststellende en troostende gedachte met oog op onze toekomst, ik mocht dat live en in persoon ervaren!

Bij Buro Henck trainen we graag en vaak – met veel liefde. Heb je ook interesse in een training telefoontechnieken? Zit je zelf ook in de ‘gastVRIJHEID’? Of heb je juist een team dat enkel commercieel belt? Geen probleem! Iedere training wordt op maat gemaakt. 

En natuurlijk kun je ook altijd bij ons terecht voor directe en concrete ondersteuning. Zoals medewerkers voor je helpdesk. Of voor leadopvolging. Wij helpen je graag verder!

*Lax Vox is een methode om de stem te ontspannen, te herstellen en om een betere, dikkere en meer ontspannen stemplooisluiting te krijgen. Met een siliconen buisje blaas je bubbels in water  d.m.v. geluid. Het wordt ook wel ‘bubbelen’ of ‘Voice Bubbling Therapy’ (met een glazen buisje) genoemd. 

Typ uw zoektermen in. Druk op enter om te zoeken