In Blog

Vorige maand had ik een eenvoudige vraag voor mijn bank, een van de grootste banken in Nederland. Ik wilde graag weten hoe een online betaling in dollars werkt en belde de helpdesk. 

Na een wachttijd van 10 minuten, diverse doorkiesnummers en een ‘spreek je vraag duidelijk in’-verzoek kreeg ik eindelijk een ‘echte’ mevrouw aan de lijn. Tamelijk kortaf vroeg ze naar mijn bankrekeningnummer. Vervolgens werd ik zonder uitleg doorverbonden. Vijf minuten verder meldde zich een nieuwe medewerker die op dezelfde abrupte manier van voren af aan begon. 

Ik probeerde ertussen komen en zei: “Ik heb een algemene vraag die niets met mijn bankrekening te maken heeft.” Maar de enige uitleg was: “Wij bouwen een dossier van u”, een nogal intens en Big Brother-achtig antwoord. Hij vroeg verder: “Heeft u al eerder een factuur gestuurd naar het buitenland?” Toen werd het me te gortig: ik greep in en legde uit dat dat niet aan de orde was. Ik had echt alleen deze ene eenvoudige vraag. De jongeman raakte geïrriteerd, maar ik bleef bij mijn antwoord. Omdat we op die manier niet verder kwamen, stelde ik hem voor om mij door te verbinden met een collega. Tot mijn verbazing verbrak de medewerker vervolgens de verbinding. Tamelijk verbouwereerd belde ik terug, maar ik kreeg de melding dat er een wachttijd was van maar liefst een half uur. Ik ben toen in de auto gestapt en reed naar het filiaal in mijn dorp – binnen 5 minuten had ik mijn antwoord!

Tot mijn grote verbazing kreeg ik een paar dagen later een telefoontje. “Goedemiddag, u spreekt met X van Y. Wij hebben een paar dagen geleden met elkaar gesproken en ik wilde u mijn excuses aanbieden. Ik heb het gesprek teruggeluisterd, ik zat helemaal fout. Sorry.” Waarschijnlijk heeft deze medewerker een gesprek gehad met zijn supervisor en was hij verplicht om terug te bellen, maar de excuses waren oprecht. Ik heb hem verteld dat ik dit onverwachte telefoontje erg waardeerde en dat ik hem niets kwalijk nam. We hebben doorgepraat over wat er mis was gegaan – aan beide kanten- en uitgesproken dat dit een bijzonder fijne afsluiting was van een minder leuke ervaring.  

Een klacht goed oplossen is meer waard dan nooit een klacht krijgen. Er zijn onderzoeken waaruit blijkt dat maar 1 op de 26 personen rechtstreeks bij een bedrijf klaagt. De ontevreden klant deelt daarentegen de ervaring met meer dan 15 relaties. Veel klanten die niet klagen, komen gewoon niet meer terug. Je openstellen voor de tegenvallende ervaring en deze goed oplossen is daarom echt de moeite waard. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Hoe ga je correct om met klachten van klanten?

1. Luister – Schiet niet in de verdediging. Begin niet met een uitleg. Neem de tijd om te luisteren en laat merken dat je het probleem begrijpt. 

2. Bied je excuses aan – Klanten voelen zich serieus genomen als oprechte excuses worden aangeboden. Zorg dat het excuus niet afgezwakt wordt door een uitleg of een verwijt naar de klant. Onderzoekers concludeerden dat de woorden ‘het spijt me’ bij een klant instinctief vergeving opwekt. 

3. Zoek naar een oplossing – Werk je met een klantenservice? Geef medewerkers de bevoegdheid en kennis om een belangrijk deel van de klachten zelf af te handelen.

4. Controleer – Vergeet niet om na te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgelost.

5. Verras – Je kunt altijd nog een stapje verder gaan door bijvoorbeeld een bedankje te sturen of te laten weten op welke manier de klacht constructief heeft bijgedragen aan het werkproces in je bedrijf. Bijna 70% van de klanten neemt afscheid van een bedrijf omdat ze denken dat je niets om ze geeft. Door een extraatje te geven laat je zien dat dat bij jou wél het geval is. 

Tot slot: ik begrijp heel goed waarom medewerkers kortaf en snel geïrriteerd zijn. Ze zijn geen robots en er bestaat echt iets als compassiemoeheid. Banken, telefoonproviders, verzekeraars en alle anderen die met een helpdeskteam werken: het is enorm zwaar werk om de hele dag vragen en klachten af te handelen. Zorg alsjeblieft voor voldoende mensen in je team, genoeg rust en een vriendelijke werkomgeving. 

Kun je desondanks wel wat ondersteuning gebruiken? Heb je bijvoorbeeld meer mensen nodig of een training telefoontechnieken voor helpdeskmedewerkers? Laat het me gerust weten, ik help je er graag bij!

Typ uw zoektermen in. Druk op enter om te zoeken