TRAININGEN
Training Outbound Telefonische Leadgeneratie
Training Inbound Callcenter Telemarketeer
Training Inbound Callcenter Gemeente
Training Klanttypen
Training Outbound Telefonische Leadgeneratie
Over de training
De meeste bedrijven zijn er mee gebaat als de eigen medewerkers telefonisch acquireren. Het lukt echter maar weinig bedrijven om hen zover te krijgen. De meeste teams vinden telefonische acquisitie erg moeilijk en maken zich er zo snel mogelijk van af. Of beginnen er zelfs helemaal niet aan. Is dit herkenbaar?
Buro Henck helpt je je mensen gemotiveerd en zelfverzekerd te laten bellen. Je hoeft geen externe acquisiteurs in te huren, je acquisitiekracht zit immers in de eigen organisatie.
Succesvolle acquisitie is sterk afhankelijk van het zelfvertrouwen van de acquisiteur
Aan het einde van de training
- is er een gemotiveerd team dat vol zelfvertrouwen aan de slag gaat
- weet men hoe een gesprek op te bouwen
- weet het team om te gaan met bezwaren en het herkennen van koopsignalen
- hebben de individuele medewerkers zicht op de persoonlijke acquisitiekracht
Het Trainingsprogramma
1. Voorbereiding van het gesprek
- het nut om het gesprek van te voren aan te kondigen
- wie is de doelgroep en wie is de beslisser
- het belscript voor de poortwachter
- het belscript voor de beslisser
- altijd afsluiten met resultaat
2. Het gesprek
- De opbouw van een telefoongesprek
- omgaan met tegenargumenten
- leiding houden
- samenvatten en doorvragen
- herkennen van koopsignalen
- (administratieve) opvolging
3. De persoonlijke touch
- Welk beeld krijgt de klant van de individuele medewerker aan de telefoon
- Hoe blijft de individuele medewerker authentiek klinken?
4. Klanttypen
- Omgaan met moeilijke klanten
Training Inbound Callcenter – Telemarketeer
Over de training
Inbound telemarketing is een vorm van telemarketing waarbij de organisatie niet zelf potentiële klanten belt (outbound bellen) maar juist telefoontjes en berichten ontvangt vanuit de doelgroep.
Mensen zijn op zoek naar informatie die voor hen waardevol is. Met inbound marketing speel je in op deze behoefte. Je bouwt nieuwe relaties op door relevante content aan te bieden: e-books, whitepapers, blogs, nieuwsbrieven, video’s etc. Potentiële klanten komen hier mee in contact via de social media of zoekmachines, raken geïnteresseerd en gaan naar de website. Eenmaal op je website kan men met je chatten, bellen, een terugbelverzoek achterlaten of een emailbericht sturen. Wij dragen bij aan jouw optimale bereikbaarheid en geven een professionele opvolging aan deze contactmomenten.
Aan het einde van de training
- Herken je het belang en de rol van inbound callcenter medewerker.
- Je staat klanten correct en professioneel te woord.
- Weet je leiding te houden in het gesprek.
- Herken je bepaalde persoonlijkheidstypen.
- Weet je om te gaan met emoties, bijvoorbeeld in gesprekken over klachtenafhandeling.
Het Trainingsprogramma
Module 1
Het belang van jouw rol als callcenter professional
Als callcenter professional heb je veelvuldig contact met klanten. Je bent het visitekaartje van je organisatie.
- Hoe kom je zowel professioneel als persoonlijk over?
- Hoe bouw je een gesprek op?
- Hoe houd je leiding?
Module 2
De stoplicht methode: omgaan met emoties in telefoongesprekken
- Hoe krijg je grip op de sfeer in een gesprek.
- Hoe ga je om met boosheid en frustratie?
- Hoe ga je om met onzekere, onduidelijke klanten.
- Wat zeg je in een lastige situatie?
- Je leert er alles over in de stoplichtmethode.
Module 3
Klanttypen
Een leuke, korte module over klanttypen, gebaseerd op de DISC-methode. Wie krijg je aan de telefoon, hoe herken je verschillende persoonlijkheidstypen aan hun stem en hoe matchen deze met jouw persoonlijkheid.
Training Inbound Callcenter – Gemeente
Over de training
Ben jij op zoek naar om-of bijscholing tot het beroep van medewerker callcenter of klantenservice bij een gemeente of een zorginstelling? In samenwerking met de gerenommeerde WWZ-Academie verzorgt Buro Henck de opleiding Medewerker Callcenter/Klantenservice. Je leert in vier modules, twaalf lessen én een live opleidingsdag, hoe je zorgvragers en mantelzorgers op een goede manier kunt helpen.
De opleiding is deels online en deels live. Dat noemen we ook wel blended learning. De theorielessen vinden online plaats. Iedere les wordt afgesloten met multiple choice vragen in de vorm van een zelftest. Telefonische gesprekstechnieken ga je oefenen met je eigen telefoon vanuit huis, met een ervaren docente van Buro Henck. Baliegesprekken oefen je tijdens een live opleidingsdag.
Aan het einde van de training
- Weet je in grote lijnen hoe de regelgeving Wmo, Jeugdwet en Participatiewet eruit zien zodat je deskundig kunt inspelen op de vraag van je cliënt.
- Ben je in staat om zorgvragers en hun mantelzorgers op de juiste manier te woord te staan.
- Kun je zorgvragers en hun mantelzorgers op de juiste manier doorverwijzen naar je interne collega’s als dat nodig is.
- Kun je zorgvragers en hun mantelzorgers de weg wijzen in de voorzieningen zorg en welzijn in jouw gemeente.
- Ben je in staat om gesprekken te voeren aan de telefoon en aan de balie met hulpvragers en mantelzorgers
Het Trainingsprogramma
Module 1
Algemene kennis Regelgeving sociaal domein
- Les 1: Algemene kennis van de Wmo
- Les 2: Algemene kennis van de Jeugdwet
- Les 3: Algemene kennis van de Participatiewet
- Les 4: Afstemming met overige wetgeving in het sociaal domein (zoals leerlingenvervoer, Zorgverzekeringswet, Wet langdurige zorg)
Module 2
Gemeentelijke procedures en doelgroepen
- Les 1: Algemene kennis van gemeentelijke regelgeving.
- Les 2: Procedure van melding tot en met voorziening.
- Les 3: Algemene en individuele voorzieningen (de sociale kaart).
- Les 4: Wat verwijs ik wel en niet door naar de backoffice? Verslaglegging naar de backoffice.
Module 3
Telefonische gesprekstechnieken
- Les 1: Het belang van jouw rol als callcenter professional
- Les 2: De stoplicht methode: omgaan met emoties in telefoongesprekken
- Les 3: Klanttypen
- Les 4: Praktijkoefening met een stemacteur en je docente aan de telefoon.
Module 4
Hoe voer je een gesprek aan de balie?
Nu ga je live aan de slag! Je gaat een hele dag oefenen met gespreksvaardigheden. Aan het einde van deze dag ontvang je je certificaat van de opleiding.
Bonus materiaal: Gastcollege over eenzaamheid door Jeannette Rijks, erkend eenzaamheidsdeskundige. Bekend van het televisieprogramma Nooit meer Alleen.
Training Klanttypen
Over de training?
Een leuke, korte training over klanttypen, gebaseerd op de DISC-methode.
- Wie krijg je aan de telefoon en hoe herken je verschillende persoonlijkheidstypen aan hun stem
- Hoe matchen deze met jouw persoonlijkheid.
- Komt jouw persoonlijkheid overeen met je stemgeluid?
- Hoe ga je om met emoties aan de telefoon?
Aan het einde van de training
- Heb je meer zicht op verschillende klanttypes
- Heb je meer zicht op hoe anderen jou aan de telefoon ervaren
- Heb je zicht op persoonlijke acquisitiekracht, waar ben je authentiek in.
Verademende tips & tricks die inzicht geven in hoe je gemakkelijker omgaat met lastige klanten.
Vraag nu een adviesgesprek aan!
Een adviesgesprek kost je niets, maar levert je wél direct veel op. We praten over je doelstelling, je uitdagingen, potentiële klanten en je waardepropositie. En wat je eigen ervaringen zijn met telemarketing en leadgeneratie.
Zo kom we er snel achter wat we voor je kunnen betekenen. En wat het kost.
