Upselling en cross-selling zijn de meest directe manieren om te groeien bij je bestaande klanten. Een sterke B2B-verkoopstrategie richt zich daarom niet alleen op nieuwe klanten. Met deze twee methodes bied je klanten een upgrade of aanvulling die echt waarde toevoegt. Dat verhoogt je omzet en versterkt tegelijk de relatie.
Nieuwe klanten werven en bestaande klanten laten groeien vragen om andere vaardigheden. Lees daarover meer in hunters en farmers in sales.
Wat is upselling?
Bij upselling stimuleer je klanten om een upgrade te nemen of iets extra's af te nemen. Het levert omzet op zonder dat je nieuwe klanten hoeft te vinden. Je klanten kennen je al, dus de drempel is lager.
Upselling is bovendien een kans om de relatie te versterken. Door een upgrade of aanvulling voor te stellen, laat je zien dat je je verdiept in de behoeften van je klant en dat je waarde wilt toevoegen.
Wat is cross-selling?
Bij cross-selling bied je iets aan dat goed aansluit bij wat je klant al gebruikt. Vergelijk het met een restaurant: 'Nog een glaasje wijn erbij?' Omdat je klant je al kent en je suggesties vertrouwt, is de kans groter dat hij ja zegt.
Wat is het verschil tussen upselling en cross-selling?
Het verschil zit in de richting. Bij upselling ga je omhoog: je klant neemt een uitgebreidere versie van wat hij al afneemt, zoals meer gebruikers, een hoger serviceniveau of een langere looptijd. Bij cross-selling ga je opzij: je biedt een aanvullende dienst aan die aansluit bij wat de klant al heeft, zoals implementatie, training of onderhoud naast een softwarelicentie.
Een voorbeeld uit de IT-dienstverlening: een klant die een supportcontract voor kantooruren heeft, kan overstappen naar 24/7-ondersteuning. Dat is upselling. Biedt je diezelfde klant daarnaast een securityscan of een training voor zijn medewerkers aan, dan is dat cross-selling. In beide gevallen bouw je voort op een relatie die er al is.
In de praktijk lopen ze vaak in elkaar over. Belangrijker dan het label is de vraag die eronder ligt: welk probleem van je klant los je hiermee op? Kun je die vraag niet in één zin beantwoorden, dan is het voorstel waarschijnlijk nog niet klaar.
Zes stappen voor upselling in je verkoopstrategie
1. Analyseer je producten en diensten
Welke producten of diensten lenen zich voor een upgrade? Denk aan functies of toegevoegde waarde die voor je klant het verschil maken.
2. Ken je klanten
Begrijp wie je klanten zijn, wat ze nodig hebben en hoe jouw aanbod daarin past. Gebruik klantgegevens, feedback en de aankoopgeschiedenis. Vind je dat lastig? Doe dan eerst een telefonisch marktonderzoek onder een testgroep.
3. Bied echte waarde
Een upsell moet echt iets toevoegen voor de klant, zo relevant en aantrekkelijk dat de keuze vanzelf spreekt.
4. Train je team
Verwacht niet dat je team vanzelf goed is in upselling. Zorg dat je sales- en klantenserviceteams begrijpen wat de voordelen zijn van wat ze aanbevelen, en dat ze zich op hun gemak voelen bij het voorstellen ervan. Onderzoek samen hoe je een upsell het best brengt.
5. Ga subtiel te werk
Niemand houdt van een opdringerige verkoper. Breng de upsell op een persoonlijke, natuurlijke manier ter sprake en focus op het helpen van je klant. Dan voelt het als een goede suggestie, niet als een verkooppraatje.
6. Kies voor persoonlijk contact
Zo'n campagne is snel geautomatiseerd, maar stuur liever geen massamailings. In een persoonlijk gesprek kun je beter uitleggen wat de upgrade oplevert en meer waarde bieden.
Wanneer is het goede moment voor upselling of cross-selling?
Timing bepaalt voor een groot deel of je voorstel als hulp of als verkoop voelt. Goede momenten zijn:
- Na een behaald resultaat. Je klant ziet net wat je oplevert en staat open voor de volgende stap.
- Bij een verandering in de organisatie. Groei, een nieuwe markt of een reorganisatie brengt nieuwe vragen mee.
- Tijdens een evaluatie. In een evaluatiegesprek met klanten bespreek je vanzelf wat goed gaat en wat er nog mist.
- Voor het verlengen van een contract. Je kijkt dan toch al samen naar de komende periode.
Een slecht moment is direct na een klacht of midden in een project dat stroef loopt. Los eerst het probleem op. Een klant die zich gehoord voelt, staat later veel meer open voor een voorstel.
Hoe meet je of upselling werkt?
Kijk niet alleen naar extra omzet, maar ook naar wat er met de relatie gebeurt. Drie eenvoudige graadmeters helpen je daarbij:
- Omzet per klant: stijgt de gemiddelde waarde van je klanten over een jaar?
- Klantbehoud: blijven klanten die een upgrade namen langer klant dan anderen?
- Acceptatie: hoeveel van je voorstellen worden aangenomen, en waarom worden andere afgewezen?
Vooral die laatste vraag levert veel op. Een nee vertelt je of je het verkeerde aanbod deed, op het verkeerde moment, of bij de verkeerde persoon. Welke cijfers je verder kunt volgen, lees je in B2B sales KPI's.
Waarom hoort groei bij bestaande klanten in je verkoopstrategie?
Upselling is geen verkooptruc. Het gaat om sterkere relaties met je klanten en om oplossingen die zo goed aansluiten bij hun wensen dat ze zich afvragen hoe ze het zonder deden. Zo ontstaat een win-winsituatie: meer omzet voor jou en meer tevredenheid bij je klant. Hoe je die relatie warm houdt, lees je in klanten opvolgen.
Waarom loont upselling meer dan alleen nieuwe klanten werven?
Een bestaande klant kent je al, vertrouwt je en weet hoe je werkt. Dat maakt een vervolgstap veel kleiner dan een eerste opdracht bij een nieuwe organisatie. Onderzoek van Fred Reichheld voor Bain & Company liet al zien dat een kleine verbetering in klantbehoud een groot effect heeft op de winst. Klanten die blijven, nemen in de loop van de tijd vaak meer af en kosten minder inspanning om te bedienen.
Dat betekent niet dat je het werven van nieuwe klanten kunt laten liggen. Groei bij bestaande klanten en nieuwe business versterken elkaar juist. Tevreden klanten die meer bij je afnemen, worden ook je beste referenties.
Je verkoopstrategie versterken met Buro Henck
Wil je je verkoopstrategie aanscherpen, maar ontbreekt het op dit moment aan tijd of capaciteit? Buro Henck voert namens B2B-organisaties gesprekken met klanten en potentiële klanten. Lees meer over sales uitbesteden.
Wil je bespreken waar in jullie klantenbestand nog groei zit? Plan een afspraak van 30 minuten.