Een zakelijk telefoongesprek beginnen doe je door jezelf voor te stellen, in één zin te vertellen wat je bedrijf doet en daarna een eenvoudige openingsvraag te stellen. Die eerste seconden bepalen de toon van het hele gesprek. Een zorgvuldige opening helpt je om zelfverzekerd over te komen en brengt je sneller bij een inhoudelijk gesprek.
Waarom is de opening van een zakelijk telefoongesprek zo belangrijk?
Het begin van een telefoongesprek vormt de eerste indruk. Zodra je je eerste woorden uitspreekt, maakt de persoon aan de andere kant van de lijn al een beeld van wie je bent en hoe professioneel je bent. Dat gebeurt razendsnel en grotendeels onbewust. Het loont dus om vanaf het eerste moment zorgvuldig te zijn.
Dat geldt zeker bij een eerste gesprek met een potentiële klant. Lees in klanten werven voor je bedrijf hoe dat gesprek past in het bredere proces van klantwerving.
Welke openingen werken niet bij een zakelijk telefoongesprek?
Veel mensen openen uit beleefdheid met 'Stoor ik?' of 'Komt het even uit?'. Het voelt vriendelijk, maar je geeft de ander daarmee direct een reden om op te hangen. Gong analyseerde 300 miljoen telefoongesprekken en zag dat de Engelse variant 'Did I catch you at a bad time?' de laagste slagingskans had van alle onderzochte openingen.
Ook een lange aanloop werkt tegen je. Begin je met het weer, het nieuws of een uitgebreide uitleg over je bedrijf, dan vraagt je gesprekspartner zich af waarom je eigenlijk belt. Wees liever direct: wie je bent, waarom je belt en een vraag. Dat is niet onbeleefd, maar respectvol naar iemand met een volle agenda.
Hoe bereid je het eerste gesprek voor?
Een goed zakelijk telefoongesprek begint voordat je de telefoon pakt. Vraag jezelf af waarom deze persoon met jou zou willen praten en wat zijn of haar behoefte is. Ga niet voor het eerste antwoord dat in je opkomt, maar kijk breder. Maak je voorbereiding concreet:
- Wie wil je spreken?
- Wat is het doel van dit telefoongesprek?
- Welke vragen ga je stellen?
- Wat vindt je gesprekspartner op dit moment belangrijk?
Schrijf de antwoorden op deze vragen kort op een briefje of in je CRM. Je hoeft ze niet voor te lezen, maar het helpt om tijdens het gesprek de rode draad vast te houden. Vooral bij je eerste gesprekken met een nieuwe doelgroep geeft dat rust: je weet waar je naartoe wilt, ook als het gesprek een andere kant op gaat.
Stap 1: stel jezelf voor
Noem eerst je voor- en achternaam en daarna de naam van je bedrijf. Krijg je zelf een telefoontje, dan doe je het omgekeerde: eerst het bedrijf, dan je volledige naam. Check ook of je de persoon aan de lijn hebt die je zoekt, voordat je verdergaat.
Stap 2: vertel in één zin wat je bedrijf doet
Houd het kort. Geen lange pitch, geen ingewikkelde woorden en geen verhalen. Begin vooral niet meteen met verkopen. Een opening kan zo simpel zijn als: 'Je spreekt met [naam] van [bedrijf]. Wij helpen [type organisatie] met [onderwerp].' Waarom heldere taal zo veel verschil maakt, lees je in klantwerving en jargon.
Oefen deze introductie een paar keer. Neem hem op met je smartphone en luister hem terug. Klinkt het ontspannen? Dan ben je er klaar voor.
Stap 3: open met een gesloten vraag
Na je introductie stel je een vraag die het telefoongesprek inhoudelijk opent. Begin met een kleine stap: een gesloten vraag waarop je gesprekspartner ja of nee kan antwoorden. Bijvoorbeeld: 'Is [onderwerp] een thema waar jullie organisatie mee bezig is?'
Begin je meteen met een open vraag, dan kan de ander in de weerstand schieten. Een gesloten eerste vraag is een handreiking. Daarna is het gesprek geopend.
Stap 4: laat de ander aan het woord met open vragen
Is het telefoongesprek eenmaal op gang, dan stel je open vragen. Het gesprek gaat niet over jou, maar over de situatie van je gesprekspartner. Ben je zelf de hele tijd aan het woord, dan verliest de ander snel de aandacht. Voorbeelden van goede vragen:
- Hoe doen jullie dit nu?
- Waar lopen jullie tegenaan?
- Hoe ziet een goede oplossing er voor jou uit?
Bereid je vragen voor en vermijd open deuren zoals 'Ben je tevreden over je huidige leverancier?'
Wat doe je als je gesprekspartner geen tijd heeft?
'Ik zit net in een overleg' of 'Ik heb nu geen tijd' hoor je vaak. Neem dat serieus en probeer het gesprek niet alsnog door te drukken. Vraag in plaats daarvan wanneer het beter uitkomt: 'Zal ik donderdagochtend terugbellen?' Een concreet voorstel werkt beter dan 'Wanneer schikt het?', omdat de ander alleen ja of een ander moment hoeft te zeggen.
Noteer de afspraak en bel precies op het afgesproken tijdstip terug. Daarmee laat je meteen zien dat je betrouwbaar bent. Het tweede telefoongesprek begint dan niet koud, maar met een afspraak die je samen hebt gemaakt.
Hoe klink je zelfverzekerd aan de telefoon?
In een telefoongesprek heb je alleen je stem. Je gesprekspartner hoort spanning, haast of twijfel sneller dan je denkt. Een paar eenvoudige dingen helpen:
- Sta op of ga rechtop zitten. Je stem klinkt dan voller en rustiger.
- Spreek iets langzamer dan normaal. Zeker je naam en de naam van je bedrijf.
- Laat stiltes bestaan. Na een vraag hoef je de stilte niet zelf op te vullen.
- Glimlach. Het klinkt vreemd, maar je hoort het echt aan je stem. Zet desnoods een spiegel op je bureau.
Hoe rond je het eerste gesprek af?
Een eerste zakelijk telefoongesprek hoeft niet perfect te zijn. Wat telt, is een duidelijke vervolgstap. Dat kan een korte call zijn, een kennismaking, een afspraak of het toesturen van informatie. Spreek concreet af wat er gebeurt en wanneer.
Eerste gesprekken voeren met Buro Henck
Vind jij of je team het lastig om tijd en ruimte te maken voor deze eerste gesprekken? Buro Henck voert namens B2B-organisaties inhoudelijke gesprekken met potentiële klanten. Een eigen commerciële projectleider is je aanspreekpunt, en we sturen samen bij op basis van regelmatig contact. Lees meer over onze aanpak van telefonische acquisitie.
Wil je bespreken hoe jullie eerste gesprekken met nieuwe klanten aanpakken? Plan een afspraak van 30 minuten.